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整治形式主義為基層減負(fù)，建議12345工單簡(jiǎn)化流程，少寫點(diǎn)材料！

碧翰烽

日前，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“深化拓展整治形式主義為基層減負(fù)”征集問題線索及意見建議中留言。

這條留言是“建議簡(jiǎn)化工作流程，少寫點(diǎn)材料”，其具體內(nèi)容為：

近期，上級(jí)政務(wù)中心要求各縣市在辦理省級(jí)12345轉(zhuǎn)辦工單時(shí)，需將訴求核實(shí)情況、辦理情況、聯(lián)系訴求人情況、政策文件依據(jù)、答復(fù)口徑等要素一一羅列清楚才能申請(qǐng)結(jié)案。若短期內(nèi)不能辦結(jié)的工單需寫明下一步工作計(jì)劃、完成時(shí)限，缺少一點(diǎn)就會(huì)被退回重新處理。這個(gè)工作提示決策是好的，但其要求并不適用于所有省轉(zhuǎn)辦工單，例如投訴占道的工單，以前出現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法清理后告知群眾，在平臺(tái)描述清楚就可以結(jié)案，但現(xiàn)在要寫出對(duì)外答復(fù)口徑、訴求核實(shí)情況、詳細(xì)處理時(shí)間等要素才能結(jié)案，在投訴工單多的時(shí)候，一天要寫10余個(gè)材料。

這條留言說(shuō)出了一些實(shí)際問題：一方面要減輕基層負(fù)擔(dān)，防止脫實(shí)向虛，把主要精力放到材料上去了。另一方面要尊重和相信基層，尊重客觀實(shí)際，問題各有不同，處理也會(huì)各不相同，不要過(guò)于繁瑣、拘泥。

關(guān)于12345訴求辦理，各個(gè)方面有各個(gè)方面的看法，想要方方面面都滿意，肯定很難。

但是，從一些基層干部和網(wǎng)友反映的情形來(lái)看，有幾個(gè)方面的問題值得關(guān)注。

第一，關(guān)于工單訴求的合法性合理性問題。也就是說(shuō)，12345熱線部門需要對(duì)工單訴求的合法性合理性進(jìn)行甄別，并做出公開、明確的答復(fù)。不能對(duì)所有訴求一視同仁進(jìn)行辦理，這樣會(huì)浪費(fèi)公共資源。

因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，的確存在一些比較奇葩的訴求，既不合法，也不合理，完全沒有辦理的必要性。但是按照一些地方的規(guī)定，只要是訴求，就要給出回復(fù)。

好在，現(xiàn)在有的地方已經(jīng)對(duì)工單訴求的合法性合理性進(jìn)行甄別，對(duì)于一些不合法不合理的工單不予辦理，并且向社會(huì)予以公開。

這里面有兩個(gè)點(diǎn)值得注意：一是開展甄別工作，需要專業(yè)性人員，需要耗費(fèi)時(shí)間精力，這個(gè)事情要做，這涉及到辦理部門的效率與權(quán)益，以及公共資源的公平性；二是對(duì)甄別結(jié)果需要進(jìn)行公開，這是保障投訴人的合法權(quán)益，因?yàn)楣_了，就可以接受社會(huì)監(jiān)督，防止隨意被確定為不合法不合理。

第二，關(guān)于工單訴求辦理的滿意度問題。這個(gè)也是反映比較多的問題，也就是，有些訴求實(shí)在沒辦法辦理到位，但是需要有個(gè)滿意度評(píng)價(jià)，這就使得一些辦理人員需要給當(dāng)事人說(shuō)好話、做工作，同時(shí)，當(dāng)事人也會(huì)很為難，明明事情又沒有辦理到位，但是面對(duì)辦理人員的解釋說(shuō)情，又顯得無(wú)可奈何。

另外，有些訴求可能涉及到多個(gè)方面，甚至于相互對(duì)立，如何做到滿意度，本身就是個(gè)問題。

其實(shí)，與其強(qiáng)調(diào)滿意度，還不如強(qiáng)調(diào)問題辦理的合法性，以法律法規(guī)為依據(jù)，是不是依法進(jìn)行了辦理？

第三，關(guān)于訴求辦理的職責(zé)流程問題。這里面涉及到三個(gè)問題，一個(gè)是職責(zé)科學(xué)分工。也就是按照屬地、部門職能、級(jí)別三個(gè)原則來(lái)劃定職責(zé)，不能簡(jiǎn)單以屬地管理為原則，否則可能讓基層難以承受，更不利于訴求問題的實(shí)質(zhì)性解決。

再一個(gè)是回復(fù)問題?，F(xiàn)在有些訴求的回復(fù)過(guò)于程式化、形式化，千篇一律。有的看不出誠(chéng)意，純粹就是為了應(yīng)付了事。但是，回復(fù)也不必過(guò)于復(fù)雜，只要將事情講清楚就行。

還有一個(gè)就是辦結(jié)問題。主要應(yīng)該以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?，比如相關(guān)協(xié)議書或法律文書，比如現(xiàn)場(chǎng)處理的圖片，比如有關(guān)當(dāng)事人的評(píng)價(jià)或意見。等等，強(qiáng)調(diào)的是實(shí)質(zhì)性結(jié)果，堅(jiān)持的是簡(jiǎn)單便利原則。

實(shí)際上，12345也只是一個(gè)訴求表達(dá)通道，還有其它諸如信訪、司法、職能部門等各種渠道，需要考慮整合聯(lián)動(dòng)，防止訴求問題重復(fù)反映，形成公共資源浪費(fèi)。并且要堅(jiān)持依法辦理為主要原則，推動(dòng)12345訴求辦理邁入法治化軌道。