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最近有島友私信詢問，在日常工作中處理輿情要注意哪些問題。島主通過梳理相關(guān)資料，總結(jié)了以下七個(gè)最基本的原則，屬于常識(shí)性的知識(shí)，供大家學(xué)習(xí)分享。內(nèi)容較長，可以先收藏再細(xì)讀。

一、時(shí)間原則

時(shí)間原則，即第一時(shí)間處理問題，這是解決問題的關(guān)鍵。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，輿情表達(dá)更為直接，信息傳播更加快捷。在輿情初起時(shí)，輿情管理者若對(duì)其不屑一顧或置之不理，將錯(cuò)過化解輿情的最佳時(shí)機(jī)，最終可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，甚至發(fā)展到不可控的程度。 

兵法有云:“先聲奪人。”輿情管理者必須具有“第一時(shí)間”的意識(shí)，快速反應(yīng)，及早發(fā)聲。隨著時(shí)代的變遷，“第一時(shí)間”的閾值也在不斷變化。從“72小時(shí)”“48小時(shí)”“24小時(shí)”到“黃金4小時(shí)”“黃金1小時(shí)”，在互聯(lián)網(wǎng)快速迭代的環(huán)境下，“第一時(shí)間”在不斷縮短。

需要注意的是，無論是24 小時(shí)還是1小時(shí)，都不是機(jī)械地執(zhí)行，而是要求盡可能快速、主動(dòng)地發(fā)聲，強(qiáng)調(diào)的是信息發(fā)布的及時(shí)性。突發(fā)事件信息發(fā)布不是一次就能完成，必須結(jié)合事件處置的各個(gè)節(jié)點(diǎn)動(dòng)態(tài)發(fā)布。

而對(duì)于突發(fā)事件，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《國家突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（國發(fā)〔2025〕8號(hào)）?！稇?yīng)急預(yù)案》特別設(shè)置信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)一節(jié)。其中提出，突發(fā)事件發(fā)生后，有關(guān)地方黨委和政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按規(guī)定及時(shí)向社會(huì)發(fā)布突發(fā)事件簡(jiǎn)要信息，隨后發(fā)布初步核實(shí)情況、已采取的應(yīng)對(duì)措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。

二、態(tài)度原則

態(tài)度原則，即必須以良好的態(tài)度來處理問題，這是解決問題的核心。輿情管理者在處理輿情問題時(shí)，首先必須有認(rèn)真解決問題的態(tài)度。問題出現(xiàn)后，管理者要勇于承擔(dān)責(zé)任、積極面對(duì)、協(xié)調(diào)解決問題。若采取敷衍、推諉的態(tài)度，很容易讓小問題發(fā)展成大問題簡(jiǎn)單問題轉(zhuǎn)化為復(fù)雜問題，猶如“諱疾忌醫(yī)”者，將“表皮”小病拖至病入膏肓，最終積重難返。 

其次，輿情管理者面對(duì)公眾時(shí)，積極、公正、陽光的公關(guān)態(tài)度有利于贏得公眾的好感。相反，若輿情管理者態(tài)度傲慢無禮，不尊重公眾，公眾的回應(yīng)也將是負(fù)面的。許多時(shí)候，主動(dòng)解決問題的態(tài)度，勝過圓滿的處理結(jié)果。無論是安全生產(chǎn)事故、環(huán)境污染問題還是食品安全事件、產(chǎn)品質(zhì)量問題，當(dāng)事企業(yè)或政府都應(yīng)該主動(dòng)、誠懇、認(rèn)真地面對(duì)媒體和公眾，正面回應(yīng)輿情關(guān)切。只有這樣，才能贏得民眾信任，最終徹底解決問題。 

再次，輿情管理者在輿情處理過程中，要避免態(tài)度反復(fù)無常。態(tài)度反復(fù)，在一定程度上折射出當(dāng)事企業(yè)或政府的“心虛”，更容易引發(fā)公眾的不滿與排斥心理。 

三、矛盾原則

矛盾原則，是指解決問題要找準(zhǔn)核心矛盾并優(yōu)先解決，解決核心矛盾后，再去處理其余的問題。 

輿情管理者處理輿情問題時(shí)，必須探尋問題的根源究競(jìng)在哪里。 如果不能找到問題根源，即便能解決部分問題，或者從表面上看輿情已經(jīng)平息，也不能從根本上解決問題，將為輿情的再次爆發(fā)埋下隱患。那么，如何找到問題根源？這需要借助分析手段。分析問題的方法有很多種，或憑借經(jīng)驗(yàn)，或借助各種分析指標(biāo)。每種方法皆有其適用領(lǐng)域與不足之處，管理者應(yīng)該根據(jù)不同的情況，選擇合適的分析方法，找出問題的癥結(jié)所在。 

四、聯(lián)動(dòng)原則

問題根源找到后，需要有效地解決問題，解決的過程即資源聯(lián)動(dòng)的過程。管理者必須認(rèn)識(shí)到，輿情事件往往并非孤立的事件，而是牽扯到多個(gè)部門或單位的系統(tǒng)性事件。只有建立起有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，才能更好地解決問題。

輿情事件發(fā)生之前，聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立要側(cè)重于預(yù)防工作，部門與部門之間、工作人員內(nèi)部要充分實(shí)現(xiàn)信息共享，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題線索。 

輿情事件發(fā)生之后，聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立要側(cè)重于解決問題。從內(nèi)部來講，各部門之間需要通力協(xié)作，讓組織資源的流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)暢通無阻，全力服務(wù)于輿情處置工作。從外部來講，首先需要加強(qiáng)與“友好單位”的互動(dòng)，約定共同進(jìn)退策略；其次要取得媒體的支持，有針對(duì)性地做好網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)工作。 

五、最小損失原則

最小損失原則，即當(dāng)損失不可避免時(shí)，管理者應(yīng)首選預(yù)估損失最小的方案去執(zhí)行。 實(shí)踐中，最小損失原則包含兩層含義:

第一，當(dāng)輿情事件發(fā)生后，管理者應(yīng)盡快解決問題，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的概率，降低組織受到的負(fù)面影響；第二，當(dāng)輿情的負(fù)面影響力對(duì)組織產(chǎn)生沖擊時(shí)，管理者應(yīng)善做好輿情責(zé)任切割，避免輿情無限制地向組織上層或其他組織擴(kuò)張，將輿情造成的失控制在最小范圍內(nèi)。 

六、大局原則

輿情管理者需具備“大局觀”，具體包括以下三個(gè)方面。 

第一，深刻了解輿情管理工作的一般規(guī)律。既要做到“知己”——熟悉輿情管理工作的流程、難點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)自身的能力等，也要做到“知彼”——-熟悉輿情的發(fā)展特點(diǎn)、影響、風(fēng)險(xiǎn)演化規(guī)律等。 

第二，系統(tǒng)把握輿情管理工作的主要方法。輿情管理者必須具有全局視野，做到統(tǒng)籌有序，既要了解企業(yè)或部門已存在的輿情問題，還要了解過去曾發(fā)生過哪些輿情事件。同時(shí)，要充分了解所在行業(yè)領(lǐng)域有哪些可以借助的力量、存在哪些阻礙等。 

第三，建立長效的輿情管理工作機(jī)制。輿情管理是一項(xiàng)長期的、 復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，不能只注重于一時(shí)一事之效。管理者應(yīng)在實(shí)踐中不斷磨合，改進(jìn)和完善工作機(jī)制，著眼于系統(tǒng)工程建設(shè)，為輿情管理工作提供制度上的依據(jù)。 

七、預(yù)判原則

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！陛浨楣芾砉ぷ髡弑仨毦邆漕A(yù)判思維， 才能從容應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。 

首先是預(yù)防。網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性，其爆發(fā)的時(shí)間點(diǎn)難以預(yù)知，因此，處置工作應(yīng)當(dāng)以預(yù)防為主。平時(shí)，管理者要結(jié)合自身情況及國家、行業(yè)環(huán)境等因素，分析預(yù)估輿情風(fēng)險(xiǎn)，并在此基礎(chǔ)上做好應(yīng)對(duì)預(yù)案。企業(yè)或組織制定的輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案應(yīng)注重方案的簡(jiǎn)明實(shí)用性、規(guī)范性及靈活可塑性。 

其次是預(yù)演。對(duì)預(yù)案的實(shí)踐驗(yàn)證工作不應(yīng)放到輿情發(fā)生之后，而應(yīng)在事件未發(fā)生之時(shí)，以演練的形式進(jìn)行檢驗(yàn)，以此提高相關(guān)工作人員的熟練度，避免遇事慌張。 

最后是預(yù)判。輿情處置過程中，針對(duì)瞬息萬變的輿情環(huán)境，管理者必須快速判斷輿情走向，確定次生輿情發(fā)生的可能性，以便及時(shí)調(diào)整輿情應(yīng)對(duì)方案，合理投入資源，減少損失，有效平息輿情。

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文稿：阿拉燚/編輯：諸葛夏雨

參考文獻(xiàn)：北京大學(xué)黨委政策研究室,北京大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)研究中心,中正輿情機(jī)構(gòu).大數(shù)據(jù)時(shí)代的輿情管理[M].北京：北京大學(xué)出版社,2019.5.