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最近有島友私信詢問，在日常工作中處理輿情要注意哪些問題。島主通過梳理相關資料，總結了以下七個最基本的原則，屬于常識性的知識，供大家學習分享。內容較長，可以先收藏再細讀。

一、時間原則

時間原則，即第一時間處理問題，這是解決問題的關鍵。在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于網(wǎng)絡的開放性和虛擬性，輿情表達更為直接，信息傳播更加快捷。在輿情初起時，輿情管理者若對其不屑一顧或置之不理，將錯過化解輿情的最佳時機，最終可能導致事態(tài)擴大，甚至發(fā)展到不可控的程度。 

兵法有云:“先聲奪人?！陛浨楣芾碚弑仨毦哂小暗谝粫r間”的意識，快速反應，及早發(fā)聲。隨著時代的變遷，“第一時間”的閾值也在不斷變化。從“72小時”“48小時”“24小時”到“黃金4小時”“黃金1小時”，在互聯(lián)網(wǎng)快速迭代的環(huán)境下，“第一時間”在不斷縮短。

需要注意的是，無論是24 小時還是1小時，都不是機械地執(zhí)行，而是要求盡可能快速、主動地發(fā)聲，強調的是信息發(fā)布的及時性。突發(fā)事件信息發(fā)布不是一次就能完成，必須結合事件處置的各個節(jié)點動態(tài)發(fā)布。

而對于突發(fā)事件，中共中央、國務院印發(fā)了《國家突發(fā)事件總體應急預案》（國發(fā)〔2025〕8號）?！稇鳖A案》特別設置信息發(fā)布與輿論引導一節(jié)。其中提出，突發(fā)事件發(fā)生后，有關地方黨委和政府及其有關部門應當按規(guī)定及時向社會發(fā)布突發(fā)事件簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況、已采取的應對措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。

二、態(tài)度原則

態(tài)度原則，即必須以良好的態(tài)度來處理問題，這是解決問題的核心。輿情管理者在處理輿情問題時，首先必須有認真解決問題的態(tài)度。問題出現(xiàn)后，管理者要勇于承擔責任、積極面對、協(xié)調解決問題。若采取敷衍、推諉的態(tài)度，很容易讓小問題發(fā)展成大問題簡單問題轉化為復雜問題，猶如“諱疾忌醫(yī)”者，將“表皮”小病拖至病入膏肓，最終積重難返。 

其次，輿情管理者面對公眾時，積極、公正、陽光的公關態(tài)度有利于贏得公眾的好感。相反，若輿情管理者態(tài)度傲慢無禮，不尊重公眾，公眾的回應也將是負面的。許多時候，主動解決問題的態(tài)度，勝過圓滿的處理結果。無論是安全生產事故、環(huán)境污染問題還是食品安全事件、產品質量問題，當事企業(yè)或政府都應該主動、誠懇、認真地面對媒體和公眾，正面回應輿情關切。只有這樣，才能贏得民眾信任，最終徹底解決問題。 

再次，輿情管理者在輿情處理過程中，要避免態(tài)度反復無常。態(tài)度反復，在一定程度上折射出當事企業(yè)或政府的“心虛”，更容易引發(fā)公眾的不滿與排斥心理。 

三、矛盾原則

矛盾原則，是指解決問題要找準核心矛盾并優(yōu)先解決，解決核心矛盾后，再去處理其余的問題。 

輿情管理者處理輿情問題時，必須探尋問題的根源究競在哪里。 如果不能找到問題根源，即便能解決部分問題，或者從表面上看輿情已經平息，也不能從根本上解決問題，將為輿情的再次爆發(fā)埋下隱患。那么，如何找到問題根源？這需要借助分析手段。分析問題的方法有很多種，或憑借經驗，或借助各種分析指標。每種方法皆有其適用領域與不足之處，管理者應該根據(jù)不同的情況，選擇合適的分析方法，找出問題的癥結所在。 

四、聯(lián)動原則

問題根源找到后，需要有效地解決問題，解決的過程即資源聯(lián)動的過程。管理者必須認識到，輿情事件往往并非孤立的事件，而是牽扯到多個部門或單位的系統(tǒng)性事件。只有建立起有效的聯(lián)動機制，才能更好地解決問題。

輿情事件發(fā)生之前，聯(lián)動機制的建立要側重于預防工作，部門與部門之間、工作人員內部要充分實現(xiàn)信息共享，及時發(fā)現(xiàn)問題線索。 

輿情事件發(fā)生之后，聯(lián)動機制的建立要側重于解決問題。從內部來講，各部門之間需要通力協(xié)作，讓組織資源的流轉實現(xiàn)暢通無阻，全力服務于輿情處置工作。從外部來講，首先需要加強與“友好單位”的互動，約定共同進退策略；其次要取得媒體的支持，有針對性地做好網(wǎng)上輿情應對工作。 

五、最小損失原則

最小損失原則，即當損失不可避免時，管理者應首選預估損失最小的方案去執(zhí)行。 實踐中，最小損失原則包含兩層含義:

第一，當輿情事件發(fā)生后，管理者應盡快解決問題，降低輿情風險向危機轉化的概率，降低組織受到的負面影響；第二，當輿情的負面影響力對組織產生沖擊時，管理者應善做好輿情責任切割，避免輿情無限制地向組織上層或其他組織擴張，將輿情造成的失控制在最小范圍內。 

六、大局原則

輿情管理者需具備“大局觀”，具體包括以下三個方面。 

第一，深刻了解輿情管理工作的一般規(guī)律。既要做到“知己”——熟悉輿情管理工作的流程、難點和團隊自身的能力等，也要做到“知彼”——-熟悉輿情的發(fā)展特點、影響、風險演化規(guī)律等。 

第二，系統(tǒng)把握輿情管理工作的主要方法。輿情管理者必須具有全局視野，做到統(tǒng)籌有序，既要了解企業(yè)或部門已存在的輿情問題，還要了解過去曾發(fā)生過哪些輿情事件。同時，要充分了解所在行業(yè)領域有哪些可以借助的力量、存在哪些阻礙等。 

第三，建立長效的輿情管理工作機制。輿情管理是一項長期的、 復雜的系統(tǒng)性工程，不能只注重于一時一事之效。管理者應在實踐中不斷磨合，改進和完善工作機制，著眼于系統(tǒng)工程建設，為輿情管理工作提供制度上的依據(jù)。 

七、預判原則

“凡事預則立，不預則廢?！陛浨楣芾砉ぷ髡弑仨毦邆漕A判思維， 才能從容應對輿情危機。 

首先是預防。網(wǎng)絡輿情具有突發(fā)性，其爆發(fā)的時間點難以預知，因此，處置工作應當以預防為主。平時，管理者要結合自身情況及國家、行業(yè)環(huán)境等因素，分析預估輿情風險，并在此基礎上做好應對預案。企業(yè)或組織制定的輿情應對預案應注重方案的簡明實用性、規(guī)范性及靈活可塑性。 

其次是預演。對預案的實踐驗證工作不應放到輿情發(fā)生之后，而應在事件未發(fā)生之時，以演練的形式進行檢驗，以此提高相關工作人員的熟練度，避免遇事慌張。 

最后是預判。輿情處置過程中，針對瞬息萬變的輿情環(huán)境，管理者必須快速判斷輿情走向，確定次生輿情發(fā)生的可能性，以便及時調整輿情應對方案，合理投入資源，減少損失，有效平息輿情。

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文稿：阿拉燚/編輯：諸葛夏雨

參考文獻：北京大學黨委政策研究室,北京大學互聯(lián)網(wǎng)與社會研究中心,中正輿情機構.大數(shù)據(jù)時代的輿情管理[M].北京：北京大學出版社,2019.5.