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智慧星光新媒體研究院院長(zhǎng)趙華奇在《輿商思維》一書中提出，“情緒輿情、事實(shí)輿情、動(dòng)機(jī)輿情，構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)輿情的三大權(quán)重要素，是我們開展輿情風(fēng)險(xiǎn)處理的基本前提。”理解這三者的定義、特點(diǎn)及其相互關(guān)系，并在輿情處置中合理處理三者的關(guān)系，是有效應(yīng)對(duì)輿情事件的關(guān)鍵。

一、什么是情緒輿情、事實(shí)輿情、動(dòng)機(jī)輿情

（一）情緒輿情。主要是指對(duì)輿情事件涉及的特定人群、特定領(lǐng)域、特定標(biāo)簽產(chǎn)生了弱勢(shì)同情、主角共情等情感而出現(xiàn)的一系列輿情層面反饋的總和。情緒輿情具有較大的不穩(wěn)定性，容易受到首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等心理因素的影響，導(dǎo)致輿情反復(fù)、排異和焦躁。情緒輿情是輿情事件中最容易引發(fā)公眾情緒失控的部分，也是輿情應(yīng)對(duì)中的最大難點(diǎn)之一。

（二）事實(shí)輿情。主要是指真實(shí)、全面、客觀的事件信息在輿情層面應(yīng)該呈現(xiàn)的輿情畫像總和。事實(shí)輿情具有較高的穩(wěn)定性，不太容易受到其他因素的干擾。它是輿情事件的核心和內(nèi)核，是輿情事件后續(xù)發(fā)展演變的基礎(chǔ)。盡管輿情事件中常常伴隨著情緒化和非理性化的表象，但事實(shí)輿情始終保留著對(duì)事件本質(zhì)的理性反饋。

（三）動(dòng)機(jī)輿情。主要是指不同利益、不同立場(chǎng)、不同價(jià)值的不同群體試圖借助輿情事件表達(dá)利己訴求，達(dá)到利己目的而形成的輿情反饋總和。動(dòng)機(jī)輿情具有隱匿性，不易被察覺，但卻是輿情后續(xù)折向、偏離、質(zhì)變的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。動(dòng)機(jī)輿情往往通過(guò)煽動(dòng)性言論或隱性操控影響輿論氛圍，對(duì)輿情事件的走向產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

二、三者之間的關(guān)聯(lián)性

情緒輿情、事實(shí)輿情和動(dòng)機(jī)輿情在輿情事件中相互交織、相互影響，共同塑造了輿情的整體面貌。

（一）情緒輿情與事實(shí)輿情。情緒輿情往往是輿情事件的表層現(xiàn)象，容易引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注和討論。然而，情緒輿情的不穩(wěn)定性可能導(dǎo)致公眾對(duì)事實(shí)的誤解或忽視。事實(shí)輿情則是輿情事件的核心，是情緒輿情逐步褪去后事件的原本面貌。在輿情處置中，事實(shí)輿情是制定應(yīng)對(duì)策略的基礎(chǔ)，而情緒輿情則是需要引導(dǎo)和管理的重點(diǎn)。

（二）動(dòng)機(jī)輿情與情緒輿情。動(dòng)機(jī)輿情常常通過(guò)煽動(dòng)情緒來(lái)實(shí)現(xiàn)其隱性目的。例如，某些利益群體可能通過(guò)制造情緒化輿論來(lái)引導(dǎo)公眾關(guān)注特定問題，從而達(dá)到自身的訴求。因此，動(dòng)機(jī)輿情往往隱藏在情緒輿情的背后，需要通過(guò)深入分析來(lái)識(shí)別。

（三）動(dòng)機(jī)輿情與事實(shí)輿情。動(dòng)機(jī)輿情可能通過(guò)扭曲事實(shí)或掩蓋真相來(lái)實(shí)現(xiàn)其目的。例如，某些群體可能故意傳播不實(shí)信息，以誤導(dǎo)公眾對(duì)事實(shí)的認(rèn)知。因此，在輿情處置中，必須以事實(shí)為依據(jù)，揭露動(dòng)機(jī)輿情的隱性操控，避免輿情事件偏離事實(shí)。

三、情緒輿情的影響

（一）推動(dòng)輿情事件產(chǎn)生與擴(kuò)散。通過(guò)喚醒公眾情緒，如弱勢(shì)同情、主角共情等，吸引公眾關(guān)注，促使事件發(fā)展。同時(shí)，情緒化內(nèi)容易引發(fā)公眾興趣，加速信息傳播。

（二）影響輿情事件的走向和熱度。情緒的強(qiáng)弱和方向引導(dǎo)輿論傾向，強(qiáng)烈且偏向某一方向的情緒會(huì)使輿論朝該方向發(fā)展，提升事件熱度。此外，情緒積累到一定程度可能引發(fā)質(zhì)變，改變公眾認(rèn)知和態(tài)度。

（三）加劇輿情事件的復(fù)雜性和不確定性。情緒波動(dòng)干擾公眾事實(shí)判斷，使其難以理性看待問題，不實(shí)信息或片面觀點(diǎn)可能因符合情緒傾向而廣泛傳播。同時(shí)，不同群體因情緒差異產(chǎn)生對(duì)立和沖突，使事件復(fù)雜難控。

（四）影響輿情事件的處置和解決。官方若忽視情緒輿情，措施可能與公眾情緒沖突，導(dǎo)致輿情態(tài)勢(shì)惡化。反之，關(guān)注并疏導(dǎo)情緒，可降低熱度，促進(jìn)解決。情緒輿情強(qiáng)烈反應(yīng)還可能掩蓋事實(shí)輿情，增加處置難度，阻礙科學(xué)合理方案的制定。

四、動(dòng)機(jī)輿情的影響

（一）情緒操控。動(dòng)機(jī)輿情常利用煽動(dòng)性言論激發(fā)公眾情緒，如憤怒、恐懼、同情等，使公眾在情緒驅(qū)動(dòng)下形成特定觀點(diǎn)。當(dāng)某一觀點(diǎn)在社交媒體上獲得大量關(guān)注和傳播時(shí)，公眾傾向于認(rèn)為該觀點(diǎn)正確并跟隨。

（二）信息操控。動(dòng)機(jī)輿情通過(guò)信息的片面呈現(xiàn)、夸大或扭曲事實(shí)來(lái)影響公眾觀點(diǎn)。例如，某些群體可能故意隱瞞關(guān)鍵信息或提供不完整信息，使公眾對(duì)事件的認(rèn)知產(chǎn)生偏差，進(jìn)而形成符合動(dòng)機(jī)輿情訴求的觀點(diǎn)。

（三）意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中具有較高影響力，其觀點(diǎn)和態(tài)度往往能影響粉絲群體的看法。動(dòng)機(jī)輿情可通過(guò)收買或操控意見領(lǐng)袖，使其發(fā)表符合自身訴求的言論，進(jìn)而影響公眾觀點(diǎn)。

（四）社交傳播。社交網(wǎng)絡(luò)的算法和用戶互動(dòng)行為會(huì)導(dǎo)致某些信息迅速成為熱議話題，動(dòng)機(jī)輿情可通過(guò)制造熱點(diǎn)話題或煽動(dòng)性內(nèi)容，吸引公眾關(guān)注和討論，從而影響公眾觀點(diǎn)。

五、事實(shí)輿情的影響

（一）引導(dǎo)理性認(rèn)知。事實(shí)輿情能夠幫助公眾理性看待事件，避免因情緒化或不實(shí)信息導(dǎo)致的認(rèn)知偏差。在輿情事件中，情緒輿情往往容易引發(fā)公眾的情緒失控，而事實(shí)輿情則能夠通過(guò)真實(shí)的信息披露，引導(dǎo)公眾回歸理性，減少非理性行為的發(fā)生。

（二）增強(qiáng)公信能力。事實(shí)輿情的客觀性和真實(shí)性能夠增強(qiáng)輿情管理的公信力。在輿情管理中，及時(shí)、準(zhǔn)確地披露事實(shí)信息，能夠贏得公眾的信任和支持，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解和猜測(cè)。這不僅有助于輿情事件的平穩(wěn)處置，也有助于維護(hù)政府或機(jī)構(gòu)的公信力。

（三）揭露隱性操控。動(dòng)機(jī)輿情往往通過(guò)煽動(dòng)情緒或扭曲事實(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)其隱性目的。事實(shí)輿情能夠揭露動(dòng)機(jī)輿情的操控手段，避免輿情事件被惡意引導(dǎo)。在輿情管理中，通過(guò)事實(shí)披露，可以識(shí)別和應(yīng)對(duì)動(dòng)機(jī)輿情的隱性操控，確保輿情事件的走向符合事實(shí)和公眾利益。

（四）促進(jìn)平穩(wěn)處置。事實(shí)輿情是輿情事件后續(xù)發(fā)展演變的內(nèi)核，是情緒輿情逐步褪去后事件的原本面貌。在輿情管理中，事實(shí)輿情能夠幫助管理者制定系統(tǒng)性的實(shí)操方案，確保輿情事件的平穩(wěn)處置。通過(guò)事實(shí)披露，可以引導(dǎo)公眾理性看待事件，減少情緒化反應(yīng)，從而降低輿情事件的熱度和復(fù)雜性。

六、輿情處置策略啟示

在輿情處置中，合理處理情緒輿情、事實(shí)輿情和動(dòng)機(jī)輿情的關(guān)系至關(guān)重要。

（一）引導(dǎo)情緒輿情。在回應(yīng)中體現(xiàn)適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷和共情表達(dá)，達(dá)到“曉之以理、動(dòng)之以情”的回應(yīng)效果，避免因“沉默的螺旋”效應(yīng)或“寒蟬效應(yīng)”導(dǎo)致理性討論被非理性情緒壓倒的局面。通過(guò)權(quán)威發(fā)布并適當(dāng)嵌入“情感議題”，打消公眾疑慮，起到“疏導(dǎo)輿情情緒”的效果。

（二）披露事實(shí)輿情。第一時(shí)間回應(yīng)關(guān)切，發(fā)布真實(shí)信息，解疑釋惑，進(jìn)行辟謠和澄清，把信息及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)出去，滿足社會(huì)心理“事實(shí)層面”的需求。隨著事件的進(jìn)展，持續(xù)發(fā)布最新消息，確保公眾能夠及時(shí)了解事件的全貌?？焖俪吻濉案邿醾餮浴辈⑼▓?bào)處置進(jìn)展，通過(guò)擠壓謠言空間、展示負(fù)責(zé)任態(tài)度，引導(dǎo)公眾正確看待事件。

（三）識(shí)別動(dòng)機(jī)輿情。通過(guò)深入分析和調(diào)查，識(shí)別動(dòng)機(jī)輿情的隱性操控，揭露其背后的利己訴求，避免輿情事件被惡意引導(dǎo)。政府、媒體、公民等多方利益主體，在平等、互信基礎(chǔ)上的合作、對(duì)話、互動(dòng)，在相互協(xié)商中實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。借助法律法規(guī)來(lái)規(guī)范輿論場(chǎng)的秩序，對(duì)那些違法違規(guī)的行為進(jìn)行制裁。

參考資料：趙華奇《輿商思維》第216頁(yè)-217頁(yè)，浙江大學(xué)出版社，2022年11月第1版。