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信件內(nèi)容：

事情經(jīng)過：5月22日早晨，本人母親于前一天晚上預(yù)約掛號發(fā)熱門診，到達醫(yī)院后竟耗時一小時找不到發(fā)熱門診所在地，期間多次詢問導(dǎo)覽臺護士，第一次詢問導(dǎo)覽臺坐有三個護士且在閑聊，回復(fù)“發(fā)熱門診在科技樓，就在外面”，找尋無果后再次返回詢問護士回復(fù)“就是在外面，你出去找人問問“科技樓上面沒寫科技樓”，由于當(dāng)天下雨室外無人可以詢問，再次找尋無果后返回導(dǎo)覽臺詢問，此時導(dǎo)覽臺僅有一位護士，得到回復(fù)“我現(xiàn)在就一個人沒法帶你去找，你再去外面問問吧”，此時本人母親屬于高燒狀態(tài)身體十分不適，且在雨中尋找了三次，于是打12345進行投訴，電話轉(zhuǎn)接到醫(yī)院相關(guān)人員處，回復(fù)依然是“我這會兒也沒辦法下去帶你去，你自己找導(dǎo)覽處找人帶你去，此回復(fù)仍然無法解決問題，無奈只能自己去詢問。最終走到大門口詢問門衛(wèi)，門衛(wèi)指出發(fā)熱門診所在地，但該樓并未有發(fā)熱門診標(biāo)識，進入一樓后并未發(fā)現(xiàn)值班人員，僅有一位清潔工再次返回尋找門衛(wèi)詢問，門衛(wèi)回復(fù)“怎么沒人呢，三樓就有人啊”，再次回到發(fā)熱門診到達三樓，發(fā)現(xiàn)三樓是住院部隔離病房，見到有護士再次進行詢問，得到回復(fù)“三層為住院區(qū)，二層為醫(yī)生辦公室，一層才是門診”，無奈又回到一樓，期間聽到三層護士給一層護士打電話說“你們不在一層嗎？怎么讓人找到三層了”?；氐揭粚雍笥凶o士指責(zé)“我就一直在這你沒看到嗎？”，本人母親回復(fù)沒看到人，此時清潔工也搭話指責(zé)“你找不到是你的問題，怎么能怪人家呢”，之后才終于見到醫(yī)生進行檢查。檢查結(jié)束后離開發(fā)熱門診才發(fā)現(xiàn)所謂標(biāo)識竟是被兩棵大樹遮擋的一個小牌子！檢查項目僅為抽血和CT檢查，檢查結(jié)束已經(jīng)中午11點鐘，而本人母親早在九點左右到達醫(yī)院，期間竟耗費1個小時尋找門診所在地。

對醫(yī)院的質(zhì)問：

第一，請問導(dǎo)覽臺工作人員如果不清楚發(fā)熱門診所在地為何要指向并未有任何標(biāo)識的所謂“科技樓”；

第二，為何多次尋求導(dǎo)覽臺幫助都無法得到解決，任由一位身體極度不舒服的女士自己獨自在雨中尋找，不提供任何幫助；

第三，為何發(fā)熱門診一層無人值守，任由病人闖進三層隔離病房？如果被傳染到其他疾病請問誰負(fù)責(zé)；

第四，為何發(fā)熱門診護士及清潔工可以理所應(yīng)當(dāng)?shù)闹肛?zé)病人，對于一個發(fā)高燒且全身不適的病人，難道就應(yīng)該在不熟悉醫(yī)院的情況下一次性找到醫(yī)生辦公室才是對的嗎；

第五，為何醫(yī)院的指示牌十分不清晰，導(dǎo)致病人要花大量時間去尋找，請問如果是在尋找的過程中有急癥出事了誰負(fù)責(zé)？

對醫(yī)院的訴求：

第一，要求導(dǎo)覽臺護士，發(fā)熱門診接待護士，清潔工以及12345轉(zhuǎn)接的醫(yī)院相關(guān)人員對其態(tài)度惡劣進行道歉，并要求醫(yī)院進行處罰；

第二，要求醫(yī)院核實為何在一開始導(dǎo)覽臺有三位護士，而之后僅有一位護士，導(dǎo)致無人可以帶領(lǐng)本人母親去尋找發(fā)熱門診，其余兩位護士是否偏離值守？請?zhí)峁┍O(jiān)控證明在當(dāng)時時間段其余兩位護士確有正事可做；

第三，為何兩次進入發(fā)熱門診都未見到值班護士僅有一位清潔工？值班護士是否擅離職守？請?zhí)峁┍O(jiān)控證明值班護士確實在崗，如無法證明請醫(yī)院按照相關(guān)規(guī)章制度進行處置！

第四，請醫(yī)院完善導(dǎo)覽指示牌，提供清晰明了的醫(yī)院平面圖或電子地圖，放置在明顯可見的位置，對發(fā)熱門診指示牌被大樹遮擋的情況進行改善，并請相關(guān)部門進行監(jiān)督，改善完成后請公示；

第五，加強導(dǎo)覽臺工作人員素質(zhì)培訓(xùn)，以及醫(yī)院其他接待工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)。對上級監(jiān)督單位的訴求：請盡快處理本人的投訴，監(jiān)督醫(yī)院進行道歉、改善、培訓(xùn)，對醫(yī)院進行必要的監(jiān)督及處置。

回復(fù)部門：

呂梁市衛(wèi)生健康委員會

回復(fù)內(nèi)容：

網(wǎng)民朋友，您好！

一、要求引導(dǎo)員、發(fā)熱門診接待護士、清潔工及12345轉(zhuǎn)接醫(yī)院相關(guān)人員道歉。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：呂梁市第一人民醫(yī)院門診部引導(dǎo)員、發(fā)熱門診接診護士、清潔工均向患者進行了道歉，取得了患者家屬的諒解。醫(yī)院對門診部、感染疾病科上述人員進行批評教育外，對所有導(dǎo)診護士、引導(dǎo)員、發(fā)熱門診護士、清潔工進行服務(wù)強化培訓(xùn)，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。

二、要求醫(yī)院核實為何在一開始導(dǎo)覽臺有三位護士，而之后僅有一位護士，導(dǎo)致無人可以帶領(lǐng)本人母親去尋找發(fā)熱門診，其余兩位護士是否擅離職守？請?zhí)峁┍O(jiān)控證明在當(dāng)時時間段其余兩位護士確有正事可做。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：經(jīng)過檢查排班表、調(diào)閱監(jiān)控，門診部導(dǎo)診臺共三名工作人員，一名為導(dǎo)診臺護士，主要職責(zé)為新就診患者建卡，一名護士職責(zé)是辦理麻卡、診斷證明蓋章、辦理出生證明，一名為引導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，三名工作人員均在崗。負(fù)責(zé)引導(dǎo)的工作人員只有一名，所以不能夠陪同患者去發(fā)熱門診。早上8:58導(dǎo)診人員在一樓大廳發(fā)現(xiàn)一名患者暈倒，且無陪侍人陪同，導(dǎo)診護士和引導(dǎo)員兩人將患者急送腎內(nèi)科就診，這一時間段他們不在崗位，所以患者返回當(dāng)時看到的一名工作人員是麻卡辦理工作人員，不存在工作人員脫崗現(xiàn)象。

三、為何兩次進入發(fā)熱門診都未見到值班護士，僅有一位清潔工？值班護士是否擅離職守？請?zhí)峁┍O(jiān)控證明值班護士確實在崗，如無法證明請醫(yī)院按照相關(guān)規(guī)章制度進行處置。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：經(jīng)感染性疾病科護士長檢查排班表、調(diào)閱監(jiān)控，患者于9點31分經(jīng)感染患者通道進入后在保潔員指導(dǎo)下到了病區(qū)三樓，然后于9:38從三樓到發(fā)熱門診就診，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)發(fā)熱門診護士一直在崗，無脫崗。

四、請醫(yī)院完善導(dǎo)覽指示牌，提供清晰明了的醫(yī)院平面圖或電子地圖，放置在明顯可見的位置，對發(fā)熱門診指示牌被大樹遮擋的情況進行改善，并請相關(guān)部門進行監(jiān)督，改善完成后請公示。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：呂梁市第一人民醫(yī)院責(zé)成門診部與宣傳科立即進行溝通，并現(xiàn)場檢查從門診大樓到發(fā)熱門診標(biāo)識缺失情況，確認(rèn)發(fā)熱門診提示數(shù)量不夠，目前已經(jīng)計劃制定新的平面圖、標(biāo)識和指示牌，很快就能到位，請所有患者家屬監(jiān)督檢查。

五、加強導(dǎo)覽臺工作人員素質(zhì)培訓(xùn)，以及醫(yī)院其他接待工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：呂梁市第一人民醫(yī)院在接到投訴后，門診部和感染性疾病科分別組織全體工作人員就此事在科內(nèi)進行深刻反思，除對當(dāng)事人進行批評教育之外，要求所有導(dǎo)診人員以此事為戒，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。同時在全院科主任會議上就此事進行通報，提高全院職工的服務(wù)理念，更好地為患者服務(wù)。

感謝您對我們工作的關(guān)注、理解和支持，歡迎繼續(xù)批評和監(jiān)督，同時祝您身體健康，生活順心，工作順利！

來源：呂梁市人民政府