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12345熱線(xiàn)自設(shè)立以來(lái)，為群眾提供了線(xiàn)上反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。但在具體的運(yùn)行管理中，也存在一些痛點(diǎn)問(wèn)題。日前，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線(xiàn)服務(wù)的意見(jiàn)》正式發(fā)布，對(duì)12345熱線(xiàn)運(yùn)行管理、提質(zhì)增效等方面進(jìn)一步提出了新要求，也為基層如何減負(fù)指明了方向。

12345熱線(xiàn)運(yùn)行管理有了新要求，基層怎么看？本期基層圓桌會(huì)，我們就一起聊聊。

屬地管理，一度困擾基層

基層工作者是政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的接訴主體，不少地方都將12345熱線(xiàn)服務(wù)群眾滿(mǎn)意度納入基層考核范圍。在一些地方，也存在無(wú)論什么問(wèn)題都一股腦兒分派給基層辦理的現(xiàn)象，屬地管理給基層增添了不少壓力。

Moonlimin：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺(tái)不合理的派單方式和個(gè)別居民的不合理訴求，超出本就無(wú)執(zhí)法權(quán)的社區(qū)的職能范圍，對(duì)“屬地管理”概念的曲解，讓社區(qū)深陷尷尬境地。

表情：12345轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)到最后一步都是到基層，基層也沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，只能協(xié)調(diào)調(diào)解，到頭來(lái)還是落得個(gè)事情沒(méi)解決，群眾不滿(mǎn)意。

Z：踢皮球踢到屬地化管理，反正就是屬地背鍋。

沒(méi)病走兩步：我是基層的業(yè)務(wù)人員，上面就一句屬地管理。可是很多事情，我們根本沒(méi)能力，沒(méi)法去處理。只能協(xié)調(diào)，再協(xié)調(diào)，然后就是被重復(fù)投訴。

楊維忠：投訴的問(wèn)題很多最終會(huì)回到所在社區(qū)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)?；鶎庸ぷ髡呤钦?wù)服務(wù)熱線(xiàn)的接訴主體，然而投訴內(nèi)容里，總有一些基層無(wú)權(quán)解決的問(wèn)題和非合理訴求。上級(jí)一句屬地管理，讓投訴繞了一大圈，又回到了原點(diǎn)，讓基層工作陷入尷尬。

孫煥雯：權(quán)能錯(cuò)配“接不住”。許多涉及法律糾紛、專(zhuān)業(yè)信訪、跨層級(jí)協(xié)調(diào)的訴求，本應(yīng)通過(guò)司法、仲裁或特定渠道解決，基層普遍反映權(quán)責(zé)不匹配，“接單即擔(dān)責(zé)”壓力大。

Anna Wu：12345收到的很多問(wèn)題是鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)解決不了的，按理說(shuō)應(yīng)該轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門(mén)才能解決，但是有些職能部門(mén)又把問(wèn)題踢到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)來(lái)，導(dǎo)致問(wèn)題根本沒(méi)法解決。

寒蟬：不管什么問(wèn)題，往屬地一轉(zhuǎn)了之，希望得到改善。

兜里有糖*鑫辰：上級(jí)派單一股腦直接派給基層，明明基層做不了，市級(jí)職能部門(mén)也不想做，本應(yīng)是他們做的，也派給基層，基層部門(mén)天天加班，無(wú)周末，導(dǎo)致身心俱疲。

喵一喵：把我們小區(qū)的噪音問(wèn)題投訴給12345，任務(wù)分配給了街道。街道說(shuō)自己無(wú)權(quán)管理，最后不了了之。既然街道無(wú)權(quán)管理，為什么不把投訴分配給有權(quán)管理的部門(mén)。

慢味煙云Gx33：基層能夠解決的問(wèn)題還打12345干什么？就是因?yàn)榇嬖趩?wèn)題，或者說(shuō)基層無(wú)法解決問(wèn)題，才向12345投訴。

微風(fēng)拂來(lái)：每天收發(fā)幾十個(gè)件，承受不住。街道人員不夠，回不完單子，各種熱線(xiàn)渠道不同，回復(fù)格式不同。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

應(yīng)由職能部門(mén)辦理的訴求事項(xiàng)

不得分派給基層辦理

曉彤：這個(gè)真的太及時(shí)了。

鈍感：工單量太大了，基層人真的接不住。

Megatr：一轉(zhuǎn)了之真該停停了。

XZ：我們這里現(xiàn)在是屬地+部門(mén)都發(fā)。

外星人看你呢：這就對(duì)了，必須讓各個(gè)分管的職能單位接管自己負(fù)責(zé)的問(wèn)題。

ZHL：確實(shí)應(yīng)由相關(guān)部門(mén)解決答復(fù)，一是減輕基層負(fù)擔(dān)，二是合理回應(yīng)群眾訴求。

宇宙冒險(xiǎn)家：作為一名基層的12345工作人員，目前最大的困擾是不少涉法涉訴的投訴件，相關(guān)屬地部門(mén)只能進(jìn)行溝通解釋?zhuān)鵁o(wú)法解決，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不滿(mǎn)意件，12345應(yīng)該關(guān)注民生事項(xiàng)，而不是什么件都接，所以我對(duì)文件的發(fā)布很看好，期待看到好效果。

銀杏的笑：很多問(wèn)題轉(zhuǎn)給基層，但是基層沒(méi)有權(quán)限或者協(xié)調(diào)困難，最后不了了之，希望職能部門(mén)發(fā)揮作用，不要一味轉(zhuǎn)給基層。

海怪先生：基層覺(jué)得很有必要，不管什么問(wèn)題一律按屬地原則來(lái)接件，接了件想轉(zhuǎn)出去還要看轉(zhuǎn)出去的單位愿不愿意接。

東方夢(mèng)玉：國(guó)務(wù)院出臺(tái)了12345平臺(tái)規(guī)范運(yùn)行意見(jiàn)，為下一步工作指明了方向?；鶎尤鄙僭?huà)語(yǔ)權(quán)，屬地街道社區(qū)作為最后的“接盤(pán)俠”，只能無(wú)奈接受。但是涉及職能部門(mén)范疇的事項(xiàng)，基層接單后只能磨破嘴跑斷腿，辦理效果大多以解釋說(shuō)明為主，相關(guān)事項(xiàng)難以辦理只能空轉(zhuǎn)，導(dǎo)致群眾滿(mǎn)意度降低。

充電寶：目前的12345熱線(xiàn)全部是屬地管理，簡(jiǎn)單地全部推給基層，基層負(fù)擔(dān)加重，并且只能協(xié)商處理，權(quán)限內(nèi)解決不了實(shí)際問(wèn)題。誰(shuí)能管住，誰(shuí)能解決問(wèn)題，問(wèn)題就交辦給誰(shuí)。

為12345熱線(xiàn)提質(zhì)增效

基層干部普遍建議，要根據(jù)具體情況精準(zhǔn)交辦給不同職能部門(mén)，才能真正提高辦事效率和結(jié)辦成效。

昀雨夏默：要根據(jù)實(shí)際情況按照職能下分，不能按屬地一股腦兒壓給基層。

自然：要根據(jù)部門(mén)職能職責(zé)精準(zhǔn)交辦，不能含糊交辦，更不能攤派給基層，確保接得住、辦得好！

酒後表演藝術(shù)家：工單分配要合理，該誰(shuí)負(fù)責(zé)就誰(shuí)負(fù)責(zé)，責(zé)任精確壓實(shí)到相應(yīng)部門(mén)。

佳心依舊：12345熱線(xiàn)的作用是轉(zhuǎn)接交辦，需嚴(yán)格制定轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范轉(zhuǎn)接流程，將問(wèn)題精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接到職責(zé)對(duì)應(yīng)的單位。如果轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，允許接收單位退回，爭(zhēng)取不讓問(wèn)題落空。

周文良：加強(qiáng)對(duì)接線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)群眾反映的問(wèn)題要進(jìn)行初步的分類(lèi)和處理，規(guī)范交辦流程，做到精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦，杜絕屬地管理一轉(zhuǎn)了之。

朱：規(guī)范12345，關(guān)鍵的是理清工作流程。很多工作確實(shí)應(yīng)該由村、社區(qū)、物業(yè)先去核實(shí)基本情況。

不可林雨：要把權(quán)責(zé)分清楚，哪些事項(xiàng)是屬于基層辦的，哪些事項(xiàng)不是基層辦的，把清單列出來(lái)，依據(jù)清單來(lái)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦；要強(qiáng)調(diào)部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)性，主辦和協(xié)辦，主辦牽頭抓總，協(xié)辦也要積極配合，通力合作，勇于擔(dān)當(dāng)，才能辦好群眾的事情。最后，考核要科學(xué)，分級(jí)分類(lèi)，不能一刀切。

吉祥歡喜：歸根結(jié)底要執(zhí)行好四個(gè)字：“權(quán)責(zé)對(duì)等”。很多訴求的處理，社區(qū)是沒(méi)有權(quán)限的，原本掛著社區(qū)“從辦”“協(xié)辦”，最后全都變成社區(qū)“主辦”，這怎么能辦得好？社區(qū)從辦、協(xié)辦，是因?yàn)樯鐓^(qū)在自身工作職責(zé)范圍內(nèi)可以協(xié)助主責(zé)單位跟居民解釋溝通。

鈴鐺：建議交辦任務(wù)的時(shí)候細(xì)化職責(zé)，相關(guān)的任務(wù)推給職能部門(mén)，不要什么都往基層推。更要對(duì)職能部門(mén)進(jìn)行考核，合理的訴求必須辦結(jié)。對(duì)于一些惡意投訴、不合理訴求，也要進(jìn)一步完善考核評(píng)價(jià)體系，不能讓12345平臺(tái)成為“許愿池”。

何廷臣：區(qū)分管轄范圍，精準(zhǔn)移交辦理單位，識(shí)別惡意行為，建立聯(lián)席辦理制度。

劉：拒絕不合理投訴、惡意投訴?？荚u(píng)部門(mén)要充分考慮實(shí)際情況。

LIKE：12345熱線(xiàn)的確為群眾和政府架起了連心橋，但也有一些問(wèn)題。比如，有些訴求在核實(shí)后判定為不真實(shí)或無(wú)理訴求，答復(fù)后反映人不滿(mǎn)意，重復(fù)多次撥打，但派件部門(mén)不核實(shí)，重復(fù)派件，給基層帶來(lái)壓力。

小王：我負(fù)責(zé)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)的熱線(xiàn)，上級(jí)部門(mén)既要求滿(mǎn)意率，又要降低重復(fù)率，使熱線(xiàn)成為一部分人的許愿池。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

楊維忠：應(yīng)當(dāng)構(gòu)建健全的考核評(píng)價(jià)體系，針對(duì)訴求篩選及派發(fā)流程，確立具體量化指標(biāo)。要優(yōu)化考核體系，修訂熱線(xiàn)管理辦法，明確對(duì)不合理訴求及無(wú)事實(shí)依據(jù)訴求的處理細(xì)則。對(duì)人民群眾反映的事項(xiàng)，應(yīng)定期分析研判，主動(dòng)自查，防范類(lèi)似問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

郭飛：在考核方面，基層期待能有更科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。不再單純以群眾滿(mǎn)意度作為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，畢竟有些群眾訴求可能不合理，或者超出了基層的能力范圍，即便基層工作人員盡心盡力，也難以讓群眾滿(mǎn)意。希望考核能綜合考慮問(wèn)題的復(fù)雜性、辦理難度等因素，給予基層更公平的評(píng)價(jià)，讓基層工作者能更安心地為群眾服務(wù)，而不是整天為考核提心吊膽。

有人提出，要規(guī)范管理第三方服務(wù)，防止一包了之。

淡定：12345服務(wù)熱線(xiàn)外包給第三方的方式本身就帶著天然缺陷，有的群眾用本地方言描述事件，接線(xiàn)員都得反復(fù)詢(xún)問(wèn)才懂大概，不少接線(xiàn)員對(duì)本地風(fēng)俗習(xí)慣和社情民意了解不夠，對(duì)派單精準(zhǔn)定位不夠，對(duì)部分惡意投訴第一時(shí)間溝通不到位。建議聘用部分有基層工作經(jīng)驗(yàn)的人員，分門(mén)別類(lèi)負(fù)責(zé)在第一時(shí)間做好溝通解釋。

順其自然：禁止12345便民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)外包。對(duì)于基層無(wú)權(quán)處理的事項(xiàng)，禁止轉(zhuǎn)辦到基層，將事項(xiàng)指定到職權(quán)部門(mén)直接辦理。涉及多個(gè)部門(mén)的處理事項(xiàng)，應(yīng)該由主辦部門(mén)協(xié)調(diào)辦理。

隨著人工智能大模型等新技術(shù)涌現(xiàn)，基層也期待通過(guò)技術(shù)手段減輕工作壓力，多角度豐富和拓展12345平臺(tái)功能。